Bagaimana gamifikasi dapat membantu mengatasi kekurangan keterampilan [Q&A]

Hampir semua bidang industri TI menderita kekurangan staf terampil. Untuk mencegah orang-orang terampil yang Anda miliki diburu oleh perusahaan lain, penting untuk membuat mereka senang.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan meningkatkan level engagement mereka. Martin Browne, kepala teknolog pengalaman pelanggan dari penyedia komunikasi DigitalWell, percaya bahwa cara untuk mencapai keterlibatan yang lebih baik adalah dengan menggunakan gamifikasi, kami berbicara dengannya untuk mencari tahu lebih lanjut.

BN: Bagaimana cara kerja gamifikasi?

MB: Gamifikasi — pada intinya — adalah metode untuk memfasilitasi pembelajaran mikro dengan memberikan insentif seperti permainan kepada orang-orang untuk menyerap dan menggunakan pengetahuan yang meningkatkan kinerja. Ini berfungsi dengan cara yang sama seperti mesin buah Las Vegas atau video game modern yang dapat menarik pemain untuk terus bermain dengan menawarkan hadiah atau peningkatan tambahan. Di tempat kerja, ini menjadi lebih tentang mendorong keterlibatan untuk memengaruhi hasil bisnis. Saat orang berpartisipasi dan terlibat dengan inisiatif gamifikasi Anda, mereka mempelajari cara terbaik untuk berinteraksi dengan bisnis, produk, layanan, dan merek Anda.

Dalam istilah yang lebih teknis, gamifikasi dapat menghubungkan orang-orang dengan sistem manajemen pengetahuan yang memiliki data dalam jumlah besar, dan mengambil sedikit informasi yang dibutuhkan karyawan dan mengirimkannya pada waktu yang tepat baik untuk membantu pengguna dengan masalah saat ini atau untuk membantu mereka belajar. dari pengalaman baru-baru ini sehingga mereka dapat menanganinya dengan lebih baik lain kali. Ini dapat digunakan untuk operasi rutin sehari-hari, untuk membantu karyawan mempelajari produk atau layanan baru, untuk kesehatan dan keselamatan, orientasi, dan banyak aplikasi lainnya.

BN: Apa manfaatnya?

MB: Yang substansial. Gamifikasi adalah bagian dari tren empati yang lebih besar yang kami lihat untuk berinvestasi pada pengalaman karyawan terlebih dahulu, dan menuai manfaat lebih dari itu untuk bisnis secara keseluruhan. Seperti yang pernah dikatakan Doug Conant, CEO Campbell’s Soup: “Untuk menang di pasar, Anda harus terlebih dahulu menang di tempat kerja”. Jadi, misalnya, kami telah melihat produktivitas di seluruh tenaga kerja organisasi klien melonjak sebesar 14 persen dalam satu atau dua bulan pertama penerapan. Dengan jenis sistem yang sama, juga memungkinkan untuk mengukur tingkat keterlibatan setiap karyawan dengan organisasi hingga akurasi 85 persen. Manajemen mendapatkan wawasan tentang kapan dan bagaimana menyesuaikan deskripsi pekerjaan, pengaturan kerja, atau pengembangan karier untuk setiap orang untuk memastikan bahwa mereka terus-menerus merasa seolah-olah berkembang. Ini merupakan keuntungan bagi retensi staf pada saat terjadi kekurangan di seluruh industri.

Manfaatnya jauh melampaui retensi. Kami telah memperhatikan bahwa biasanya ada dampak positif yang hampir langsung pada kualitas layanan pelanggan yang ditawarkan oleh organisasi, itulah sebabnya begitu banyak penyebaran cenderung dimulai di pusat kontak atau tim yang berhadapan dengan pelanggan. Profitabilitas cenderung datang berikutnya, dengan organisasi yang sangat terlibat rata-rata penjualan 20 persen lebih tinggi daripada yang tidak terlibat. Dalam jangka panjang, organisasi yang memiliki hak ini cenderung mendapatkan adopsi inisiatif perusahaan yang lebih baik, apa pun itu. Namun pada akhirnya, karyawan yang terlibat dengan baik menjadi pendukung merek. Artinya, mereka kemungkinan besar akan terlibat dalam pemasaran dari mulut ke mulut, berbagi konten perusahaan di media sosial, dan meningkatkan jangkauan pemasaran dan merek pemberi kerja Anda.

BN: Bagaimana ini bisa diterapkan pada tim tertentu, cybersecurity misalnya atau pengembangan?

MB: Cybersecurity dan pengembangan sebenarnya adalah aplikasi ideal dari teknologi semacam ini. Ketika Anda berpikir tentang sifat keamanan dunia maya, itu bukanlah jenis materi pelajaran yang dipelajari karyawan sekali dan kemudian dirujuk kembali selama sisa karier mereka. Ini sebenarnya kebalikannya, membutuhkan pembelajaran konstan hampir 24/7 dari protokol keamanan baru, ancaman baru, tambalan baru, serta produk dan solusi baru. Pengembangan serupa karena semakin banyak alat atau templat yang Anda gunakan, semakin banyak tambalan, versi, dan tambahan yang ada selama siklus hidup produk, apalagi karier. Pada saat yang sama, tidak semua perkembangan relevan. Dalam keamanan dunia maya, misalnya, beberapa ancaman jauh lebih signifikan daripada yang lain dan tidak ada organisasi yang dapat mengatasi semuanya, jadi diperlukan prioritas.

Jenis pembelajaran, atau pembelajaran mikro yang diperlukan mata pelajaran ini sangat cocok untuk sistem yang mampu memecah data signifikan menjadi potongan-potongan berukuran kecil untuk menjaga karyawan pada kurva pembelajaran yang konsisten yang tidak pernah tertinggal terlalu jauh dari perkembangan saat ini.

BN: Jika suatu organisasi sedang mempertimbangkan gamifikasi, dari mana mereka harus memulai? Apa sajakah praktik terbaik?

MB: Aspek yang paling penting dan terkadang terlewatkan dari setiap penerapan gamifikasi adalah motivasi untuk melakukannya, tujuannya, dan etos di baliknya. Gamifikasi adalah cara untuk meningkatkan pengalaman karyawan melalui keterlibatan dan empati. Empati yang dimiliki pemberi kerja dengan karyawannya, karyawan satu sama lain, dan organisasi dengan basis pelanggannya dan kelompok eksternal lainnya. Anda menciptakan peluang bagi tenaga kerja konten yang berkembang, terlibat, untuk merangsang pertumbuhan di setiap area bisnis yang memungkinkan secara lateral. Jadi pilihan untuk menyebarkan harus datang dari keinginan yang tulus untuk membina komunitas dan melihat orang-orang sejahtera dengan cara mereka masing-masing, menerima kenyataan bahwa beberapa dari mereka mungkin terus maju apakah Anda suka atau tidak karena alasan yang jauh di luar kendali Anda.

Jika ada mentalitas yang sesuai, maka manajemen perubahan akan bekerja lebih baik jika gamifikasi dimasukkan terlebih dahulu ke dalam program pelatihan yang ada. Setelah berjalan, karyawan harus diberi penghargaan untuk menyelesaikan tugas, menawarkan lencana untuk peningkatan keterampilan, dan/atau pengakuan untuk menyelesaikan jalur pelatihan. Imbalan dari luar sistem juga dapat ditawarkan dan harus diteliti karena apa yang memotivasi seseorang mungkin berbeda dengan yang lain. Mendongeng juga penting, yaitu mengembangkan permainan yang mengikuti operasi dan tugas sehari-hari untuk peran tertentu menggunakan penceritaan yang dinamis, dan mengomunikasikan tujuan dan proses permainan. Sangat penting bagi orang untuk ‘bekerja dengan keras’ melaluinya, memecahkan masalah, membuat penilaian, dan menilai solusi. Persaingan juga bisa membantu selama itu bersahabat. Jangan lupa bahwa gamifikasi sangat bagus untuk mendobrak silo dan meningkatkan kolaborasi, jadi pastikan Anda bekerja di sampingnya daripada menentangnya. Akhirnya saya akan mengatakan pastikan jalur pembelajaran karyawan jelas, dengan tujuan di sepanjang jalan dan tujuan khusus di akhir. Setelah setiap tujuan ada kesempatan untuk merenungkan apa yang mungkin membuatnya lebih cepat atau lebih mudah untuk dicapai. Umpan balik yang diminta semacam ini dapat digabungkan dengan umpan balik yang dihasilkan AI nanti untuk menyempurnakan sistem.

BN: Apakah ada batasan untuk gamifikasi? Kapan itu tidak akan berhasil?

MB: Tentu saja. Gamifikasi bukanlah obat mujarab. Penting untuk diingat bahwa Anda mendapatkan apa yang Anda masukkan ke dalamnya, apakah itu menghubungkannya dengan sistem manajemen pengetahuan atau dalam hal upaya dan ketekunan dalam penerapannya. Salah satu jebakan yang lebih umum dengan gamifikasi adalah bahwa hal itu diandalkan sebagai pengganti perubahan budaya dalam suatu organisasi. Meskipun adil untuk mengatakan itu dapat mendukung perubahan budaya, itu tidak dapat memberikannya seperti solusi di dalam kotak. Alasan mengapa saya menyebutkan etos dan motivasi saat berbicara tentang praktik terbaik adalah bahwa organisasi perlu memastikan bahwa mereka tidak hanya mencari perbaikan cepat. Ini bekerja paling baik bila disertai dengan niat yang tulus untuk meningkatkan pengalaman karyawan terlebih dahulu, dan memetik hasil dari itu daripada sebaliknya.

Sesuatu yang kami pelajari dari pengalaman kami dengan penguncian adalah bahwa teknologi tidak dapat menggantikan interaksi yang diperlukan manusia untuk bertahan hidup. Namun, hal itu dapat membuat pertukaran itu lebih bermakna dengan menghilangkan aspek manajemen orang sehari-hari dan menjadikan diskusi tatap muka itu bernilai lebih tinggi. KPI dan peer review menjadi sistemik sehingga seharusnya tidak ada kejutan dalam penilaian karena Anda sudah mengetahui apa yang Anda lakukan. Dan itu bisa versus target bisnis, versus tim, atau — mengutip Ernest Hemingway — versus diri Anda sebelumnya.

Kredit Foto: Yuri Arcurs/Shutterstock