Secara historis, pengecer dan mitra TI mereka memandang Black Friday dan Cyber Monday sebagai penanda penting, menginginkan semua perubahan teknologi dan situs web dikunci sebelum hari belanja tersibuk tahun ini. Mereka menginginkan perjalanan pelanggan bebas dari jalan memutar tak terduga yang mengarah ke kereta belanja yang terbengkalai. Tapi hari-hari ini, sementara perusahaan harus mengeksekusi dengan sempurna selama musim liburan utama, mereka tidak bisa membiarkan bola jatuh sepanjang tahun. Pelanggan memiliki begitu banyak pilihan online. Bagi pengecer, setiap hari adalah hari belanja yang kritis, dan perusahaan perlu melakukan yang terbaik. Jika tidak, pelanggan akan pergi.
Terkadang, sebelum pelanggan meninggalkan keranjang belanja, mereka akan menghubungi perwakilan layanan pelanggan untuk meminta bantuan. Karena perusahaan tahu betapa pentingnya bagi tim layanan pelanggan mereka untuk membantu pelanggan menavigasi perjalanan belanja mereka, perusahaan menginvestasikan lebih banyak sumber daya teknologi untuk memastikan bahwa pengalaman digital karyawan bebas dari kerepotan.
Di masa lalu, kami telah melihat pengalaman digital pelanggan di dalam toko dan online sebagai perjalanan yang terpisah, tetapi jalur tersebut sering bertemu saat pelanggan berpindah dari situs web ke pengalaman di dalam toko untuk sampai pada pembelian. Jika seorang pria memutuskan ingin membeli jas hujan biru yang terkenal itu, dia mungkin masuk ke department store terdekat untuk menyentuh kainnya. Dia kemudian dapat mengeluarkan ponselnya untuk memeriksa harga online dan opsi pengiriman atau inventaris di toko lain jika ukurannya tidak tersedia.
Setiap pos pemeriksaan di sepanjang perjalanan mewakili kemungkinan kegagalan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat pelanggan rewel dan rewel tentang kegagalan jaringan dan waktu pemuatan halaman. Pelanggan juga mulai mengharapkan informasi produk dan pengiriman yang lebih real-time. Apakah inventaris di toko akurat untuk lokasi toko tertentu? Apakah pengecer dapat menghubungkan pelanggan ke pembelian dan kunjungan online dan di toko? Semua data yang bergerak cepat ini mengharuskan pengecer memiliki kinerja digital yang hebat. Akibatnya, perusahaan beralih ke alat observasi terpadu yang membantu mereka mengidentifikasi titik api sebelum berkembang menjadi krisis yang mengakibatkan hilangnya penjualan.
Saat pria di toko menghubungi layanan pelanggan untuk mendapatkan dukungan, agen layanan pelanggan akan mengikuti perjalanan situs web serupa yang diikuti pelanggan dengan satu pengecualian, mereka menggunakan peralatan jaringan yang berbeda dari lokasi yang berbeda. Pengecer membutuhkan alat observasi yang memantau tidak hanya kinerja situs web ritel mereka, tetapi juga mesin masing-masing agen layanan pelanggan individu untuk mengevaluasi titik masalah dalam konteks apakah itu unik untuk mesin itu dan penyiapan Wi-Fi rumah atau endemik untuk mesin di seluruh ekosistem dan oleh karena itu memerlukan perhatian segera.
Berlapis di atas kompleksitas infrastruktur jaringan ini, perusahaan berada di bawah tekanan karena kekurangan staf yang meluas. Mereka semakin beralih ke alat yang menyediakan konteks tambahan untuk peringatan guna memprioritaskan masalah TI dan dampaknya terhadap bisnis, menawarkan visibilitas di seluruh silo yang tersegmentasi secara historis, dan mengotomatiskan tugas yang berulang. Sebuah survei baru-baru ini menunjukkan bahwa tim TI mencoba mengelola sebanyak enam alat observasi. Perselisihan bahwa banyak alat dengan staf TI yang terbatas membuat tim tidak hanya berfokus pada masalah sehari-hari tetapi juga mengalihkan perhatian mereka dari mengerjakan inisiatif strategis yang dapat secara langsung meningkatkan keuntungan perusahaan.
Untuk meningkatkan perjalanan pelanggan, perusahaan membuat taruhan besar pada alat observasi terpadu. Menurut survei IDC baru-baru ini, lebih dari “50 persen responden menunjukkan bahwa anggaran observasi mereka akan meningkat selama dua tahun ke depan, dengan 30 persen mengindikasikan peningkatan sebesar 25 persen atau lebih!” Di era anggaran TI yang menyusut, itu adalah peningkatan yang signifikan.
Semua orang mengantisipasi perlambatan ekonomi. Konsumen akan lebih berhati-hati tentang di mana mereka membelanjakan uang mereka. Perusahaan perlu memberikan pengalaman digital yang meningkatkan, bukan menghambat, perjalanan digital. Di sisi lain, bahkan ketika perusahaan mengecilkan anggaran, pasar tenaga kerja yang ketat berarti karyawan memiliki pilihan. Penelitian telah menunjukkan bahwa karyawan akan berjalan jika pengalaman digital mereka kurang dari bintang. Observabilitas terpadu mengatasi kedua masalah tersebut, membantu tim TI secara proaktif mengidentifikasi potensi kemacetan sebelum menjadi peringatan banjir ke meja layanan pelanggan, yang mengakibatkan hilangnya penjualan dan ketidakpuasan karyawan. Perusahaan dan VC menghabiskan uang untuk solusi observasi karena mereka tahu bahwa jika Anda menginginkan pelanggan yang bahagia dan karyawan yang bahagia, Anda harus menyingkirkan penghalang jalan mereka.
Kredit Foto: blurAZ/Shutterstock
Mike Marks adalah Wakil Presiden Pemasaran Produk, Riverbed.
