Sebagian besar bisnis sekarang menawarkan kepada pelanggan mereka berbagai cara untuk berhubungan, dengan banyak yang menyediakan chatbot online sebagai saluran layanan pelanggan.
Tetapi penelitian baru yang dirilis oleh Twilio menunjukkan bahwa tanpa memanfaatkan data pihak pertama untuk memahami pelanggan dan mempersonalisasi pendekatan mereka, bisnis akan kehilangan peluang utama untuk terlibat.
Penelitian tersebut memeriksa metode kontak yang ditawarkan oleh 100 merek YouGov paling populer di Inggris dan menemukan bahwa 48 persen kini menawarkan chatbot online. Namun, 18 persen telah memutus saluran telepon mereka, meskipun 87 persen pelanggan ingin berbicara dengan seseorang secara langsung untuk menjawab pertanyaan. Selain itu, 37 persen saluran telepon bukan telepon gratis. Pendapat konsumen mencerminkan peluang yang terlewatkan ini dengan 39 persen merasa bahwa lebih sulit untuk menjangkau perusahaan-perusahaan Inggris sekarang daripada sebelumnya, meskipun ada lebih banyak saluran yang tersedia daripada sebelumnya.
Ini sebagian merupakan efek pandemi karena dengan staf yang bekerja dari jarak jauh, kontak online adalah pilihan yang masuk akal. Tetapi perusahaan yang masih mengandalkan strategi saluran yang menawarkan penyelamat pada tahun 2020 dapat menemukan pelanggan mereka sekarang lebih cenderung pergi ke tempat lain jika pengalamannya terasa terputus-putus. Lebih dari separuh konsumen Inggris (54 persen) setuju bahwa layanan pelanggan dapat berubah pikiran tentang sebuah perusahaan.
“Kita semua tahu perasaan itu ketika kita perlu mendapatkan jawaban dari sebuah perusahaan, tetapi kita terpaksa melewati rintangan untuk mendapatkan respons yang kita inginkan,” kata Samantha Richardson, konsultan keterlibatan pelanggan di Twilio. “Frustrasi ini biasanya merupakan gejala ekosistem digital yang tidak sehat. Banyak organisasi tidak memanfaatkan alat data pihak pertama seperti Platform Data Pelanggan untuk membangun strategi keterlibatan, sehingga mereka tidak menjangkau pelanggan dengan cara yang benar. Dipersonalisasikan , keterlibatan pelanggan yang digerakkan oleh data dapat memungkinkan merek untuk berinteraksi dengan pelanggan sesuai persyaratan mereka, menghilangkan friksi, mendorong dialog, dan pada akhirnya meningkatkan nilai seumur hidup mereka bagi bisnis.”
Lebih dari setengah (54 persen) bisnis menawarkan FAQ umum dan 19 persen formulir pengiriman kontak sebelum pelanggan mencapai nomor telepon. Namun meskipun opsi ini mungkin diperlukan, banyak yang melewatkan penggunaan data pihak pertama yang dapat dikumpulkan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan, misalnya dengan menggunakan Platform Data Pelanggan (CDP).
Kredit Gambar: wavebreakmedia / Shutterstock
