Pandemi menyebabkan ledakan dalam perdagangan online, tetapi seiring memudarnya, perusahaan ingin menemukan cara baru untuk memahami dan menjangkau pelanggan mereka, pada saat yang sama mengatasi masalah privasi yang meningkat.
Perusahaan pengalaman pelanggan Acquia menugaskan Vanson Bourne untuk mencari pandangan dari 2.000 konsumen dan 200 pemasar di Inggris dan AS tentang lanskap pemasaran digital.
Studi ini menemukan bahwa 94 persen pemasar yang disurvei dalam laporan tersebut mengatakan bahwa organisasi mereka telah mengubah strategi CX digitalnya selama 18 bulan terakhir, terutama sebagai tanggapan terhadap faktor-faktor seperti COVID-19 dan penurunan ekonomi saat ini.
Namun, terlepas dari indikator ekonomi yang tidak dapat diprediksi, sebagian besar anggaran pemasar meningkat, dengan hanya 15 persen yang percaya bahwa anggaran mereka akan tetap datar atau menurun. Sebagian besar telah menggandakan investasi teknologi pemasaran dan melihat hasilnya. 93 persen mengatakan laba atas investasi organisasi mereka untuk alat teknologi pemasaran telah meningkat tahun ini.
“Dengan semua perubahan yang terkait dengan beberapa tahun terakhir, satu hal tetap benar. Pemasar harus dapat dengan cepat memutar strategi digital mereka untuk menyelaraskan dengan permintaan pasar dan konsumen,” kata Mike Sullivan, presiden dan CEO Acquia. “Tema penelitian dan acara khas kami berbagi praktik terbaik tentang bagaimana pemasar top telah mencapai fleksibilitas ini dalam menghadapi kesulitan, dan bagaimana mereka memanfaatkan inovasi teknologi untuk menciptakan keunggulan kompetitif.”
Terlepas dari tantangan beberapa tahun terakhir, hanya 35 persen pemasar yang merasa sepenuhnya siap untuk merangkul masa depan ‘tanpa cookie’ untuk menyesuaikan diri dengan perubahan teknologi pelacakan cookie pihak ketiga. Namun pemasar memahami meningkatnya rasa urgensi seputar tantangan ini, dengan 88 persen melaporkan bahwa pengumpulan data pihak pertama lebih penting bagi organisasi mereka daripada dua tahun lalu.
Menariknya, seringkali pemasaran daripada TI yang mendorong pilihan alat yang digunakan, 44 persen responden mengatakan chief marketing officer (CMO) mereka bertanggung jawab untuk memutuskan alat mana yang digunakan organisasi mereka.
Namun, dari perspektif konsumen, hanya 51 persen yang memercayai cara merek menangani data pribadi mereka. Pemasar, di sisi lain, lebih optimis dan 78 persen berpikir pelanggan mereka lebih mempercayai penggunaan data pribadi perusahaan mereka tahun ini dibandingkan tahun lalu.
Di antara konsumen, 76 persen melaporkan merasa frustrasi ketika merek tiba-tiba muncul untuk dipasarkan kepada mereka karena mereka mencari secara online tentang merek atau yang serupa. Selain itu, 83 persen percaya data mereka akan lebih pribadi ketika browser web menghapus cookie pelacakan.
Laporan CX Trends lengkap tersedia dari situs Acquia.
Kredit gambar: violetkaipa/depositphotos.com
